Por redação AIoT Brasil

Como a TIM, uma das maiores operadoras de telefonia do mundo utiliza a inteligência artificial? Qual a importância dessa tecnologia para a empresa? Como a Tais (a assistente virtual com IA da TIM, criada em parceria com a IBM) deve se desenvolver?

As respostas para estas e outras questões estão no quarto episódio da nova temporada do Expresso Talks. Os apresentadores Samir Vani e Solange Calvo receberam Auana Mattar (à esquerda), CIO da TIM, que fala sobre inovação, liderança (ela comanda uma equipe com mais de 500 colaboradores!), 5G e sobre como a inteligência artificial está cada vez mais presente nos serviços oferecidos pela TIM.

“A Tais nasceu durante a pandemia, da gente olhar para a forma como os clientes interagiam com o atendimento humano, com a as antigas URAs, olhar para toda a tecnologia que a gente tinha disponível naquele momento”, conta Auana. A TIM fechou um projeto com a IBM em 2020 no qual utilizava o Watson como motor cognitivo central para conseguir uma jornada cognitiva na URA.

“A gente tinha um projeto que ia durar um ano. Em seis meses a gente já tinha a Tais atendendo a parte mais importante dos nossos segmentos. Hoje ela já atende 100%, tem um atendimento concierge e já integramos outras funcionalidades de inteligência artificial que permitem analisar sentimentos, onde eu consigo retroalimentar o humano para falar com nosso cliente automaticamente”, explica a executiva.

E o que vem por aí? “A Tais com certeza vai se beneficiar do que está chegando por aí, com o crescimento da IA generativa”, destaca. “Ela já integra multicanal e você nem percebe, vai ficar cada vez mais cotidiano para a gente como consumidor”, explica.

De acordo com a CIO da TIM, será possível, por exemplo, interagir por voz com uma inteligência artificial, interromper esse conversa porque você tem uma reunião e depois continuar o mesmo assunto pelo WhatsApp, ainda com a inteligência artificial.

“Você pode entrar em uma loja física e ser atendido por um vendedor humano que vai te entregar algo que você comprou pelo e-commerce, que preferiu retirar no shopping, depois de ter negociado online. No final das contas você tem a inteligência artificial por trás de tudo, criando uma experiência que chamamos de phygital, o físico + digital, mas tudo muito natural, muito humanizado”, completa.

Confira a entrevista completa no vídeo abaixo: