*foto: Lu, a assistente virtual do Magazine Luiza/Divulgação Magazine Luiza

Por redação AIoT Brasil

As assistentes virtuais foram um verdadeiro achado para as empresas, que conseguiram reduzir os custos das centrais de atendimento e ganharam agilidade e eficácia no relacionamento com os clientes. Popularizadas inicialmente pelas megacompanhias de tecnologia como Apple, Microsoft, Amazon, Google e Samsung, as primeiras assistentes ganharam nomes femininos, na maioria dos casos, até que todo mundo começou a conversar diariamente com a Siri, a Cortana e a Alexa.

Não demorou para que as empresas de outras áreas percebessem o potencial a inteligência artificial e dos chatbots, que se tornaram mais e mais sofisticados a ponto de, agora, serem chamados de “influencers” e quase terem vida própria. Antes novidade, as assistentes são quase obrigatórias, atualmente, e suas atribuições se multiplicaram.

Um exemplo é Lu, a assistente digital do Magazine Luiza, lançada em 2002. Ao atingir a maioridade, Lu comemorou um recorde no primeiro semestre deste ano: uma média de 8,5 milhões de interações mensais, relativas a 1,4 milhão de atendimentos com cerca de 6,1 mensagens por usuário. Parte desse resultado se deve à incorporação da plataforma de inteligência artificial IBM Watson Assistant, baseada em IBM Cloud, com a qual o chatbot aprende com a própria experiência.

Essa capacidade permite, por exemplo, que a assistente esclareça dúvidas e envie mensagens ativas aos clientes, com base nas informações acumuladas ao longo do tempo. Também dá conta do rastreio de entregas e de várias outras atividades que antes ocupavam grande número de funcionários. De acordo com o Magazine Luiza, 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira interação e 60% dos clientes não entram em contato com o SAC depois de falar com a assistente.

Além do atendimento aos clientes, a assistente virtual da rede de varejo está presente nas redes sociais com contas próprias, como a “Lu do Magalu no WhatsApp”, que também incorpora IBM Watson Assistant. “Fomos pioneiros na aposta em inteligência artificial, e a capacidade de interagir em linguagem natural com alto nível de acurácia em português da plataforma Watson nos ajudou a manter nosso engajamento com os clientes mesmo nesse momento de distanciamento social”, disse Talita Borges Paschoini, diretora de Tecnologia do LuizaLabs.