Por Walter Hilderbrandi*

A pressão por agilidade e personalização no atendimento ao cliente ganhou novas proporções nos últimos anos. Segundo dados de um estudo recente da McKinsey, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas. Em uma realidade marcada pela multiplicação dos canais de contato, pelo aumento das expectativas dos clientes em relação à experiência e pela escassez de talentos, as empresas têm recorrido à inteligência artificial (IA) tanto para acelerar processos e suprir a demanda operacional de suporte ao consumidor quanto para garantir interações mais fluidas e customizadas.

A figura central desse movimento é o agente inteligente, composto por sistemas que aprendem, tomam decisões e interagem de forma autônoma e com precisão, e que ainda tem a capacidade de transmitir características humanas — como empatia — nas jornadas de atendimento.

Basicamente, trata-se de uma tecnologia que difere das soluções tradicionais de atendimento automatizado ao combinar aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e análise de dados. Isso permite que ela se adapte a diferentes cenários de interação e melhore continuamente esses processos. São ferramentas que não apenas seguem instruções: elas entendem o contexto, aprendem com interações passadas e se ajustam, em tempo real, às necessidades dos clientes.

E, ao contrário do que uma leitura inicial possa sugerir, os agentes inteligentes não surgem para substituir os humanos, mas para se integrar às equipes, liberando os talentos para lidar com casos mais complexos e estratégicos nas centrais de atendimento — ao mesmo tempo em que ajudam as empresas a enfrentar desafios como a escassez e a alta rotatividade de profissionais nas áreas de suporte.

O resultado dessa interação contribui também para uma perspectiva mais humanizada no desenvolvimento das soluções de IA. Essa, aliás, é uma demanda importante do mercado, conforme indica o relatório CX Trends 2025, da Zendesk: segundo o estudo, mais de dois terços dos entrevistados (68%) afirmam que se sentem mais propensos a interagir e confiar em agentes de IA que demonstrem características humanas, como interpretação e criatividade nas respostas.

Uma mudança de paradigma no mercado

Um exemplo claro dessa nova lógica, que integra profissionais e agentes de IA mais humanizados, é o da Lush — marca britânica de cosméticos que adotou uma estratégia baseada na automação de tarefas repetitivas por meio de IA, permitindo que os atendentes humanos focassem em aspectos mais sensíveis da experiência do consumidor e na construção de relacionamentos significativos.

O resultado dessa integração foi uma taxa de resolução de 82% já no primeiro contato, um indicador que reflete não apenas eficiência, mas também o uso criterioso da automação como ferramenta para resolver as “dores dos clientes”.

Outro caso ilustrativo é o da varejista global NEXT. Com uma base de clientes ampla, a companhia precisava aumentar a velocidade do atendimento sem abrir mão da qualidade. A solução foi adotar agentes inteligentes como co-pilotos das equipes de suporte, integrando respostas automáticas para questões recorrentes e desenvolvendo aplicativos internos que ofereciam, em tempo real, informações úteis e dados de contexto aos atendentes. A consequência direta foi uma redução de 11% no tempo médio de resposta por e-mail, além de maior fluidez nas interações.

Esses resultados evidenciam que o sucesso da inteligência artificial aplicada ao atendimento não depende apenas da tecnologia em si, mas da forma como ela é incorporada aos fluxos operacionais e à cultura da empresa, alinhando-se também à demanda por atendimentos mais empáticos — sejam eles realizados por humanos ou por agentes inteligentes de IA.

Assim, longe de representar um caminho de desumanização do atendimento, o avanço da IA está ancorado em uma perspectiva mais humana: tanto no nível da integração com as equipes — liberando-as para interações mais estratégicas — quanto no desenvolvimento de tecnologias cada vez mais eficientes em compreender contextos, transmitir segurança e demonstrar sensibilidade nas interações com clientes, cujas exigências também alcançam novos patamares na era da automação inteligente.

*Walter Hilderbrandi é chief technology officer da Zendesk para a América Latina