Por Mario Marchetti

O consumidor brasileiro está mais conectado do que nunca — mas também mais exigente. A comunicação digital deixou de ser apenas um canal para se tornar parte da experiência de marca. E os dados do Sinch Survey mostram com clareza: não basta falar mais, é preciso falar melhor.

Mais da metade dos brasileiros (53,7%) afirma sentir-se sobrecarregada pelo excesso de mensagens promocionais, e 35,4% se frustram com ofertas repetitivas. No entanto, 74,7% preferem receber comunicações por e-mail e 58,4% via aplicativos de mensagens como o WhatsApp.

Isso revela um ponto crucial: o problema não é o canal, mas sim a relevância e o timing. As marcas que conseguirem entender o momento certo e oferecer conteúdo útil encontrarão consumidores dispostos a interagir.

Personalização é padrão
Para 60,3% dos brasileiros, as mensagens precisam refletir preferências individuais. As pessoas valorizam informações sobre programas de fidelidade (45,1%), conteúdos relevantes ao seu perfil (42%) e recomendações de produtos (40,5%).

A personalização deixou de ser diferencial — tornou-se padrão. As empresas que insistem em campanhas genéricas correm o risco de perder espaço para concorrentes que entregam experiências sob medida.

Confiança digital: a importância da verificação visual
O Brasil é um dos mercados mais sensíveis à questão da segurança digital. Nada menos que 64,2% dos consumidores já desconfiaram da legitimidade de mensagens de marcas reais. Em contrapartida, 80,5% afirmam confiar quando há elementos de verificação visual, como logos e remetentes oficiais.

Essa confiança é um ativo competitivo. Marcas que investem em práticas de mensageria verificada não apenas protegem seus clientes contra fraudes, mas também fortalecem sua credibilidade.

Inteligência artificial: inovação com empatia
O consumidor brasileiro é um dos mais abertos ao uso de IA no relacionamento com marcas: 71,6% aceitariam interações automatizadas, quase 20 pontos acima da média global. Mas há condições: 63,9% querem que a IA reflita o tom da marca e 54,2% ainda enxergam a precisão como barreira.

Isso mostra que a tecnologia deve vir acompanhada de humanização e consistência. A IA não substitui o contato humano, mas amplia sua escala quando usada com empatia.

Setores em transformação: saúde, finanças e varejo
Nos segmentos de saúde, finanças e varejo, a expectativa do consumidor brasileiro já aponta para o futuro:

• 73,9% valorizam lembretes automatizados sobre consultas e prescrições.

• 80,5% exigem alertas de fraude em tempo real e 65% aceitariam conselhos financeiros via IA.

• 75,5% confiam na IA para atualizações de entrega e 73,3% consideram mensagens RCS as mais eficazes para recuperação de carrinho.

Esses números revelam um consumidor pronto para interações digitais mais inteligentes, seguras e integradas — mas que não abre mão da personalização e da confiança.

O recado para as marcas
O Brasil está na vanguarda da comunicação digital. As marcas que entenderem essa nova dinâmica e investirem em conteúdo relevante, personalização significativa, segurança e tecnologia com empatia não apenas conquistarão engajamento, mas também construirão relações duradouras com seus clientes.

No fim, o consumidor brasileiro aceita mais mensagens — desde que valham a pena.

*Mario Marchetti é diretor-geral da Sinch para a América Latina