Por redação AIoT Brasil

A subsidiária brasileira da espanhola Aena, que administra os aeroportos de Recife, João Pessoa, Aracaju, Maceió, Juazeiro do Norte e Campina Grande, na Região Nordeste, fez uma parceria de desenvolvimento tecnológico com a Quality Nextech, do Rio de Janeiro, para reduzir custos e aprimorar a prestação de serviços críticos. Entre os resultados obtidos, de acordo com a Quality, estão a economia de 51% no custo do tíquete médio de atendimento em TI e a criação da assistente virtual Serena, que utiliza inteligência artificial e automação para solucionar problemas e atender a outras demandas.

A Quality Nextech foi contratada há quase dois anos pela Aena Brasil para apoiar as áreas de gestão de data center, infraestrutura e TI e atender a 400 usuários diretos. Os desafios, no primeiro momento, se referiam à padronização dos processos de suporte, à geografia dos aeroportos e à disponibilização de mão de obra especializada, entre outros serviços.

“Antes da contratação da Quality enfrentávamos demandas reprimidas e a TI era reativa, o que gerava demora no atendimento e na solução de incidentes, e precisávamos oferecer um serviço premium”, disse Emerson Thomazini, gerente de TIC da Aena Brasil, um dos responsáveis pela formulação dos modelos de atendimento oferecidos pela empresa terceirizada.

Em relação ao bot Serena, que utiliza automação e inteligência artificial, Thomazini disse que a ferramenta processa os textos dos contatos com clientes e está integrada ao sistema de chamados e aos procedimentos e políticas da Aena Brasil: “Essa conexão se deu por meio de outra inovação que a Quality trouxe, que é a parte de automação robótica de processos. A Serena fecha chamados de criação e desligamento de usuários e faz reset e desbloqueio de conta de rede. Isso nos ajudou a reduzir em 44% as ligações de apoio e em 51% o custo do ticket médio”, afirmou.

Orlando Santos, gerente de Operações da Quality, acrescentou: “Monitoramos a experiência dos usuários e passageiros, o que nos ajuda a entender os novos processos que podemos agregar à Serena. Estamos sempre atentos, porque qualquer indisponibilidade pode afetar a imagem da concessionária”.

Em 2019, os seis aeroportos administrados pela Aena somaram 13,7 milhões de passageiros. A companhia também opera 46 aeroportos e dois heliportos na Espanha e é acionista controladora do aeroporto de Londres-Luton, na Inglaterra, além de gerenciar 12 terminais no México, dois na Colômbia e dois na Jamaica, que totalizaram um volume de passageiros de 78,2 milhões em 2019. Também presta serviços de consultoria para clientes estratégicos, como a Companhia de Aeroportos de Cuba.