Por Sebastián Valencia*

No Brasil, 9 em cada 10 usuários de internet utilizam o WhatsApp para se comunicar, sendo esta a rede social mais utilizada no País segundo o Special Report Digital 2025 e a combinação da plataforma com a inteligência artificial (IA) promete ser o próximo grande salto na transformação digital. O Brasil, que conta com 84,2% da população com acesso à internet, possui cerca de 169 milhões de usuários de WhatsApp, cifra que reflete um ecossistema digital maduro e em expansão.

Este ambiente impulsionou as empresas a integrar WhatsApp com sistemas CRM e ferramentas de IA, transformando o atendimento ao cliente e as estratégias comerciais em setores como telecomunicações, fintech, comércio eletrônico, educação, saúde e varejo. A automação de processos e a personalização das interações permitem que as organizações ofereçam experiências mais eficientes e adaptadas às necessidades de seus clientes.

O WhatsApp é o canal chave que transforma cada interação em uma oportunidade de venda e fidelização. Embora o panorama digital no Brasil apresente desafios como a fragmentação de estratégias e a complexidade em medir o ROI, a integração da inteligência artificial com sistemas CRM abre oportunidades sem precedentes para automatizar e personalizar a experiência do cliente, impulsionando assim um crescimento sustentável.

Para ajudar os líderes empresariais a transformar dados em resultados tangíveis, a partir de análises no mercado brasileiro, aponto os três maiores desafios que impedem explorar ao máximo o WhatsApp como canal de negócios, juntamente com os três principais pilares que podem impulsionar o ROI. Essas seis áreas de foco surgem da interseção entre experiência do cliente, gestão de dados e automação inteligente.

Três desafios para maximizar o retorno sobre o investimento

1. Fragmentação da estratégia comercial

Muitas empresas usam WhatsApp, e-mail e um CRM separadamente. Cada um funciona bem mas, ao não estarem conectados, não permitem a visualização da jornada completa do cliente. Um usuário pode, por exemplo, perguntar pelo WhatsApp, comprar em um e-commerce e depois solicitar suporte por e-mail e sem um sistema unificado, é muito difícil OU é quase impossível relacionar estas três interações. O desafio é consolidar todos os canais em uma única plataforma para que marketing, vendas e suporte falem o mesmo “idioma” e meçam juntos o impacto nas vendas.

2. Dificuldade na medição do impacto

Embora seja inegável o papel do WhatsApp para melhorar o atendimento e agilizar processos e com milhões de contatos diários entre empresas e clientes, sendo mais de 70% deles gerenciados por meio do aplicativo, demonstrar de maneira precisa o retorno sobre o investimento (ROI) dos processos automatizados continua sendo complexo. Muitos executivos reconhecem que, apesar de a eficiência operacional aumentar significativamente, os modelos de medição e compensação na estratégia digital devem evoluir para refletir o valor real do trabalho criativo e tecnológico.

3. Brecha de competências e formação

O dinamismo do ambiente digital demanda habilidades que muitos profissionais ainda estão desenvolvendo. Segundo pesquisas de mercado, menos de 50% dos líderes em estratégia afirmam que suas empresas investem o suficiente em formação contínua para enfrentar os desafios que a IA e a digitalização impõem. A falta de capacitação e a pressão por resultados rápidos podem relegar a criatividade e o pensamento estratégico a um segundo plano.

Três pilares para impulsionar a conversão e o ROI

1. Integração omnicanal e automação

A fusão do WhatsApp com sistemas CRM e ferramentas de IA possibilita que cada mensagem se torne um dado acionável. Essa integração não só otimiza os tempos de resposta e melhora a experiência do cliente, mas também permite a automação de tarefas repetitivas. Marcas como Rappi relataram melhorias de até 3 vezes na conversão e na eficiência operacional graças à automação dos fluxos de atendimento e à centralização das informações em sistemas integrados.

2. Personalização da comunicação para clientes

O marketing conversacional baseado no WhatsApp permite às empresas oferecer respostas personalizadas e em tempo real, um fator chave para fidelizar o cliente. Com funções como mensagens automáticas de boas-vindas, respostas rápidas e chatbots inteligentes, que utilizam variáveis nas mensagens, deixando-as mais personalizadas, cria-se um canal que se adapta às necessidades imediatas do consumidor, dando lugar a relações mais estreitas e à possibilidade de ofertas e promoções customizadas.

3. Informação-chave instantânea para acelerar a conversão

A integração da IA nas conversas também permite resumir automaticamente cada chat e transcrever os áudios, de modo que em segundos são identificadas necessidades, objeções e próximos passos. Isso reduz os tempos de atendimento e aumenta a capacidade de gerar mais leads e fechar vendas, impulsionando diretamente o ROI.

*Sebastián Valencia é  CEO da Treble, plataforma de marketing por WhatsApp