Por redação AIoT Brasil 

A inteligência artificial deixou de falar “neutro”. Em um país marcado por sotaques e referências regionais fortes, como o Brasil, a personalização do atendimento digital começa a ganhar novos contornos. O Klubi, fintech autorizada pelo Banco Central do Brasil a operar como administradora de consórcios, acaba de lançar funcionalidades de small talk e memória contextual na sua inteligência artificial, a Kris, para tornar as interações mais próximas e reconhecíveis para quem está do outro lado da linha.

A Kris já é responsável por mais de 100 mil negociações de vendas via texto por mês, somando mais de 5 milhões de trocas de mensagens, além de cerca de 30 mil interações por voz. Hoje, ela conduz mais de 90% dessas conversas sem intervenção humana e, no total, realiza aproximadamente 80 mil atendimentos mensais, combinando escala operacional com uma linguagem ajustada ao perfil de cada cliente.

No pós-venda, o atendimento acontece tanto por texto quanto por voz. No canal telefônico, a inteligência artificial já utiliza sotaques específicos de estados como São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Amazonas, entre outros. “A intenção é reduzir a sensação de distância típica de atendimentos automatizados logo no primeiro contato”, explica Anderson Silva, COO e cofundador do Klubi.

Agora, a empresa adiciona um novo elemento à experiência. Antes de entrar no objetivo da ligação, a Kris pode iniciar a conversa com um quebra-gelo relacionado à região de onde o cliente fala. Pode ser um comentário sobre pontos turísticos conhecidos, uma curiosidade local ou até uma referência à gastronomia. “É um detalhe simples, mas que muda o tom da interação”, reforça Anderson.

“Nosso objetivo final não é apenas performance, porque isso a inteligência artificial por si só já entrega em diversos indicadores. A escolha por sotaque e small talk passa por outro caminho: o de sermos únicos. É criar uma conversa empática que reconheça o lugar onde o nosso cliente vive, aproximando ainda mais o Klubi da sua realidade”, afirma.

A novidade mais recente vai além do início da conversa. A Kris agora também opera com memória contextual, garantindo continuidade no relacionamento. “Nós não queremos que cada contato pareça uma conversa nova”, diz Anderson. Se uma ligação é interrompida porque o cliente precisa, por exemplo, levar o cachorro ao veterinário, ao retomar o contato a Kris recupera esse contexto e, antes de dar sequência ao processo, pergunta como está o pet.

“Isso faz diferença porque demonstra atenção e cuidado em um ambiente normalmente associado à repetição e à frieza. A conversa avança sem ignorar o que já foi dito, criando uma sensação de acompanhamento real”, explica.
O objetivo, segundo o executivo, é mostrar que, ao adotar inteligência artificial, não é necessário abrir mão da humanização no atendimento.