Por Fernando Neves

O e-commerce nacional, apesar do avanço no uso de inteligência artificial, ainda tem um longo caminho a percorrer. A experiência de compra oferecida pelas principais empresas de varejo do país está longe de ser considerada verdadeiramente inteligente. “Notamos um ótimo avanço do varejo brasileiro no uso de IA, mas sabemos que ainda temos muito a evoluir para que possamos transformar os chatbots, que na maioria das vezes ainda são utilizados como mero suporte básico, em um assistente de compras de verdade”, afirmou Ricardo Fernandes, head do Google Cloud no Brasil, durante a apresentação de um estudo sobre o uso da inteligência artificial no varejo.

Um estudo, conduzido pela R/GA a pedido do Google Cloud, constatou que a metade dos 31 sites de e-commerce analisados na última Black Friday já adota linguagem natural em seus chatbots. Porém, isso ainda não é suficiente para que ofereçam um suporte que possa realmente ser chamado de inteligente ou se assemelhe a um consultor de vendas.

“Os consumidores não falam linguagem de máquina, são os chatbots que precisam se tornar mais inteligentes e conversacionais”, destacou o Head do Google Cloud. Ao comentar sobre a disputa entre o Gemini, inteligência artificial do Google, o DeepSeek e o GPT, da OpenAI, ele disse que, em sua visão, a competição não se dá apenas entre modelos.

“IA, por si só, pode não agregar nada. O que realmente importa é o impacto que geramos para o negócio ao utilizá-la. Estamos investindo cada vez mais em inteligência de negócios, modelo multimodal, uso de agentes, preço e em nossas próprias tecnologias de hardware. Acredito que ofereçamos o melhor custo benefício entre as empresas do mercado”, ressaltou.

A pesquisa, apresentada nessa terça-feira, 18.03, batizada de FlashBlack, já está na sua quinta edição e mostrou os desafios que o setor do varejo ainda enfrenta na utilização de ferramentas inteligentes para aprimorar seus negócios.

Apenas dois chatbots, entre todos os analisados foram capazes de compreender mensagens de áudio, por exemplo, ou conseguiram interpretar análises de sentimento do usuário, como perceber a frustração com o atendimento robotizado e transferir para uma interface humana. E apenas oito conseguiram garantir que o suporte humano, ao assumir o atendimento, continuasse do ponto onde a conversa havia parado.

Mesmo soluções mais básicas do ponto de vista do consumidor, como informações detalhadas sobre os produtos, recomendações personalizadas e busca dentro do próprio e-commerce ainda precisam ser aprimoradas. Apenas 13 das lojas analisadas utilizam o histórico de buscas dos consumidores para oferecer produtos de forma personalizada, 18 não conseguem interpretar erros de digitação e 20 não entregaram resultados para buscas semânticas, as que incluem compreensão de palavras a partir de determinada intenção do consumidor.

Entre os muitos benefícios que o uso da IA generativa pode oferecer está o enriquecimento de catálogo do varejo, automatizando com maior rapidez e precisão o cadastro de descrição de produtos oferecido pelos canais de e-commerce. O Grupo Casas Bahia, por exemplo, com o uso de soluções desenvolvidas a partir da tecnologia de IA generativa do Google, conseguiu aumentar em 15% a relevância das pesquisas, reduzir 10% as taxas de devolução de produtos e aumentar 8% a conversão de vendas.

O estudo apresentado analisou 31 dos principais sites de e-commerce do Brasil e três instituições financeiras com marketplace, com base em dados coletados durante a Black Friday de 2024. Segundo os responsáveis pela pesquisa, foram coletados mais de 31 milhões de dados públicos.