Por Thiago Saldanha*

Agentes de inteligência artificial como bots, assistentes conversacionais, agentes autônomos estão, cada vez mais, sendo integrados ao nosso dia a dia. No mundo de pagamentos, isso não é diferente. A possibilidade de encontrar o que queremos e pagar de forma transparente e fluida está se tornando realidade. E no centro desse movimento, surgem diversas oportunidades, assim como desafios, que o setor financeiro e de tecnologia precisam antecipar.

Em 2025, por exemplo, a OpenAI lançou o Instant Checkout, recurso que permite fazer compras diretamente dentro do ChatGPT, sem sair da conversa, um passo concreto rumo à integração total entre interação e pagamento. A funcionalidade, baseada no Agentic Commerce Protocol (ACP), mostra como agentes de IA começam a se conectar de forma autônoma a consumidores e comerciantes.

Mais do que uma inovação técnica, esse movimento aponta para uma mudança estrutural na experiência do usuário: o pagamento deixa de ser uma etapa final e passa a ser parte integrada da jornada de compra. Estudos de consultorias como McKinsey & Company indicam que estratégias de personalização baseadas em IA podem elevar as taxas de conversão entre 10% e 20%, além de gerar ganhos de receita de até 15%. Em um cenário em que o mercado global de IA para pagamentos deve continuar crescendo mais de 23% ao ano, ano após ano, segundo a DataIntelo, o comportamento do consumidor, que busca conveniência e fluidez, é o principal motor dessa virada.

A Mastercard entendeu isso e, em parceria com a Evertec, anunciou no começo desse ano um serviço de pagamentos com agentes de IA, capazes de interagir diretamente com os clientes, realizar transações, responder dúvidas e até sugerir ofertas personalizadas em tempo real.

Por que esses agentes mudam o jogo

A adoção de agentes de IA representa uma ruptura na forma como consumidores interagem com o comércio e os sistemas de pagamento. Em vez de alternar entre aplicativos, sites e formulários, o usuário conversa com um agente capaz de compreender contexto, preferências, intenções e concluir a transação de forma natural. Essa fluidez reduz o atrito, diminui abandonos de carrinho e eleva o nível de personalização da experiência, já que o assistente aprende padrões de comportamento e antecipa necessidades.

Mais do que conveniência, há ganhos em eficiência. Transações se tornam mais próximas de instantâneas, e a IA permite integrar recomendação, decisão e pagamento em um único fluxo. Sistemas de liquidação que incorporam modelos de machine learning já reduziram o tempo de processamento em até 50%, e o uso de agentes conversacionais tem diminuído custos de atendimento e suporte. Além de otimizar processos, essas tecnologias criam oportunidades de monetização.

Essa transformação também é impulsionada pelo comportamento do consumidor. Uma pesquisa global feita pela BCG mostra que 81% dos consumidores estão dispostos a utilizar agentes de IA para realizar pagamentos. O avanço da IA generativa acelera essa aceitação, especialmente entre públicos mais jovens, que valorizam praticidade e integração.

Os desafios que não podemos ignorar

A evolução dos agentes de IA no meio de pagamento não está isenta de falhas inerentes. A transparência (o passo-a-passo da decisão) é o primeiro ponto crítico: consumidores precisam entender exatamente como o agente está decidindo e quando e como estão autorizando uma compra. Casos de “compras por engano” mostram como a conveniência pode se transformar em confusão quando os fluxos de consentimento não são claros o bastante.

Outro exemplo emblemático veio à tona recentemente no varejo físico: em lojas que operam com tecnologia “sem caixas”, parte das decisões de checkout estava sendo revisada manualmente por equipes humanas localizadas na Índia, responsáveis por verificar as imagens e validar as compras que a inteligência artificial não conseguia reconhecer com precisão. O episódio expõe um paradoxo importante: muitas vezes a automação total ainda depende de pessoas para que modelos sejam refinados e funcionem, revelando que mesmo os sistemas mais avançados ainda estão longe de serem inteiramente autônomos.

A segurança também se torna mais complexa à medida que agentes passam a executar transações em nome do usuário, ou de golpistas. Autenticação forte, limites de valor e verificações biométricas tornam-se indispensáveis para evitar fraudes, enquanto a privacidade exige governança e aderência às legislações de proteção de dados. Some-se a isso uma lacuna regulatória ainda sem solução, afinal, quem responde quando um agente faz bobagem? E o risco de exclusão digital em regiões com menor acesso à tecnologia, que pode transformar a promessa de conveniência em um novo fator de desigualdade.

O futuro é dos pagamentos inteligentes

Na América Latina, o avanço dos agentes de IA encontrará um terreno fértil, mas diverso. A região combina alta penetração de smartphones e crescimento acelerado dos pagamentos instantâneos, como o PIX no Brasil, com uma grande parcela da população ainda em processo de bancarização.

Segundo a PwC, mais da metade dos brasileiros já utiliza ferramentas digitais e IA para decisões de compra, enquanto uma pesquisa da Bain & Company mostra que 65% dos latino-americanos afirmam usar alguma forma de IA em seu dia a dia. No Brasil, 76% dos consumidores já testaram plataformas de IA generativa, superando a média global. Com o Open Finance avançando e regulações de proteção de dados amadurecendo, a região tem potencial para liderar o desenvolvimento de experiências de pagamento inteligentes.

No caso do Brasil, temos a oportunidade de aprofundar esse movimento, ampliando a integração com outros países da América Latina e exportando conhecimento, tecnologia e modelos regulatórios bem-sucedidos. Com uma base sólida de inovação e um ecossistema financeiro maduro, nosso país pode consolidar seu papel de liderança na transformação da economia digital global através dessa tendência.

*Thiago Saldanha, é diretor de inteligência artifical da Evertec Brasil