Bruno Yoshinori Ando, gerente de Projetos da SIS Innov & Tech, empresa da área de inovação e transformação digital, é importante tomar alguns cuidados para desenvolver um chatbot que não apenas ofereça respostas rápidas e eficientes, mas também reflita fielmente a identidade e os valores da empresa. “Os chatbots são fundamentais para melhorar a experiência de compra, uma vez que proporcionam respostas rápidas e personalizadas”, comenta. O especialista indica cinco passos para deixar o chatbot com “a cara” da empresa. Confira:

 

1 – Entenda a identidade da empresa
Antes de implementar o chatbot, é essencial compreender valores, missão e identidade da marca. Isso inclui entender a personalidade e como ela se comunica com o público-alvo. “Assim, será refletido na linguagem da ferramenta o estilo de interação com os clientes”, afirma Yoshinori.

Vale também ter claro para toda a equipe quais os principais objetivos do chatbot no atendimento. Pode ser para responder a perguntas frequentes, fornecer suporte técnico básico, coletar informações dos clientes ou encaminhar para um atendente humano quando necessário.

 

2 – Utilize inteligência artificial
Integrando inteligência artificial (IA), o recurso é capaz de utilizar dados para adaptar respostas e proporcionar uma experiência mais personalizada aos clientes. “Podem ser analisadas diversas informações, como histórico de consultas e compras, que permitem avaliar o perfil dos usuários. As respostas devem ser baseadas nessas informações coletadas e adaptadas de acordo com o perfil de cada cliente, reconhecendo suas necessidades e preferências individuais”, explica o especialista.

 

3 – Integre recursos avançados
Para a personalização, também é possível integrar recursos avançados, como reconhecimento de emoções e voicebot. Esses recursos permitem uma interação mais natural e adaptável, aproximando o chatbot da experiência humana.

 

4 – Evite looping de perguntas e respostas
Antes de tudo, um chatbot precisa entregar facilidade e colaboração. Isso significa que as personalizações não podem ser excessivas para o cliente não ficar preso a um looping de perguntas e respostas. “Opções de saída para início de uma interação humana são necessárias, pois, às vezes, o cliente não quer ser atendido pelo chatbot”, diz o executivo da SIS Innov & Tech.

“É essencial investir tempo e recursos para compreender tudo o que um chatbot oferece. São necessários testes extensivos antes do lançamento para que o funcionamento seja conforme o esperado. E após o lançamento, testes contínuos devem ser realizados para que o sistema seja usado da melhor forma possível”, finaliza Yoshinori.