Por Gustavo Bastos*

 Nos últimos meses, um assunto que tomou conta das conversas cotidianas de todos e, em particular, do mundo da tecnologia foi o boom do ChatGPT, chatbot com inteligência artificial desenvolvido pela OpenAI. O que mais chama atenção é sua capacidade de gerar textos com as informações no tom e no formato solicitado, de forma plausível e verossímil, como se uma pessoa especialista nos mais diversos assuntos estivesse respondendo.

É tudo “tão verdadeiro” que, recentemente, Elon Musk e outros mil pesquisadores, especialistas e executivos da área de tecnologia divulgaram uma carta com uma crítica à “corrida descontrolada” por novas aplicações e avanços da IA. Polêmicas à parte, muitas empresas têm procurado entender as reais possibilidades que essa aplicação e outras similares podem oferecer para o mundo corporativo.

Em primeiro lugar, é importante entender o uso de inteligência artificial no mundo corporativo. Muitas empresas já adotam há algum tempo ferramentas de IA no dia a dia, do atendimento ao cliente com bots até plataformas capazes de cruzar dados e gerar insights sobre a operação. No entanto, com a evolução da tecnologia, novos caminhos se abrem, aparentemente promissores e mais sofisticados.

Na TOTVS, por exemplo, nossos times de desenvolvimento têm pilotado o uso do ChatGPT como apoio nos bastidores da criação de softwares, com o intuito de otimizar o tempo de execução de algumas atividades, como a automatização da geração de código, elaboração de scripts, code review, simulação de cenários e geração de documentação de código. Também estamos fazendo experimentos planejados para o usuário final dos sistemas. Mais do que pedir respostas ao bot, nossa ideia é que o usuário possa de fato dispor de funcionalidades e conteúdo de forma mais amigável, contando com um assistente, copiloto, guia pessoal ou qualquer outro auxílio na execução de tarefas.

Imagine um profissional da área financeira de uma empresa, ao usar o sistema de gestão para emissão de notas fiscais, dizer: “Carolina (nome da nossa assistente virtual aqui na TOTVS), emita as notas fiscais deste mês para o cliente A, conforme contrato, considerando avaliação histórica de relacionamento”, e o módulo do ERP apresentar uma interface com a lista de NFs com todas as informações para serem apenas conferidas e liberadas pelo humano.

Sim! Nossa perspectiva ainda é de que o processo decisório é uma prerrogativa humana e que a tecnologia é um meio, uma ferramenta que alavanca e facilita as coisas, cabendo ainda certo nível de cautela, especialmente no que diz respeito a temas que não são necessariamente objetivos, como vieses e pré-julgamentos.

Vale citar uma frase de Eliezer Yudkowsky, escritor norte-americano reconhecido pela criação do termo friendly artificial intelligence, ou inteligência artificial amigável (não no sentido coloquial de amigável, mas numa perspectiva de ser segura e útil): “De longe, o maior perigo da IA é que as pessoas concluem muito cedo que a entendem”.

Outra possibilidade que temos explorado é o uso de ferramentas de IA com serviços cognitivos de análise de sentimento, avaliando, por exemplo, o sentimento contido nas respostas das pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score), identificando se é negativo, positivo ou neutro e apoiando a análise dos dados e a priorização das respostas, além de identificar possíveis tendências. O entendimento a respeito da satisfação do cliente se torna ainda mais inteligente e leva a empresa a um nível mais acurado na tomada de decisões.

O marketing também pode tirar benefícios da aplicação de IA. Tecnologias semelhantes às aplicadas pelo ChatGPT permitem a análise de dados e resultados prévios de milhares de campanhas e identificam informações valiosas para conversão, como, por exemplo, os melhores dias e horários para impactar cada tipo de público. A partir dos leads é possível até mesmo estabelecer um ranking automático com mais probabilidade de compra e valor estimado de compra de cada um desses públicos. O potencial de aumentar as vendas é gigantesco.

Inovações tecnológicas surgem, desenvolvem-se e podem – ou não – mudar o ponteiro dos negócios. Embora ainda não tenhamos o conhecimento total de como ou em que velocidade, a IA certamente é uma das tecnologias que seguirão movimentando e mudando a configuração e o curso do mercado, com ou sem polêmicas envolvidas, de preferência com todos trabalhando para que esse seja mais um grande avanço em favor da raça humana durante essa evolução.

*Gustavo Bastos é vice-presidente de plataformas da TOTVS