Por redação AIoT Brasil

Desde que incorporou inteligência artificial e aprendizado de máquina aos canais de relacionamento com os clientes, a seguradora SulAmérica tem conseguido aumentar progressivamente seus resultados, e apenas em 2020 já registrou 1,5 milhão de atendimentos, com a utilização do IBM Watson Assistant. Desde o lançamento do chatbot, em 2017, foram realizados mais de 3,5 milhões de atendimentos por esse meio, em mais de 60 tipos de serviços.

Segundo a SulAmérica, o assistente virtual obteve um índice de solução de 97% dos casos no primeiro contato, com NPS de 63, na faixa de “muito bom” – NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma metodologia de pesquisa que mede a satisfação do cliente a partir de uma pergunta básica: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a amigos ou colegas?

O assistente virtual é uma solução em nuvem pública da IBM e, na SulAmérica, esclarece clientes, corretores e parceiros questões relacionadas a cobranças, consultas à rede e reembolso de pagamentos, entre outros serviços. “Com a IBM, a SulAmérica está usando ferramentas de inteligência artificial para redesenhar fluxos de trabalho e preencher a lacuna entre as expectativas do cliente e as necessidades da seguradora”, disse Marco Kalil, vice-presidente de Serviços de Consultoria para a IBM Brasil.

Utilizada por um número crescente de empresas (entre elas, o Magazine Luiza, como já citamos no AIoT Brasil), a plataforma Watson Assistant fornece respostas em tempo real, em qualquer aplicativo, dispositivo ou canal, e é capaz de “aprender” ao longo das conversas com os clientes, melhorando gradativamente a capacidade de resolver problemas. O software simula interações e é treinado para se adaptar a diferentes contextos, por meio de inteligência artificial e linguagem natural.