Por Ricardo Marques da Silva

Sem surpresa, as vendas de Natal deste ano já estão sendo fortemente influenciadas pela ferramentas de inteligência artificial, que orientam os consumidores a encontrar o presente certo a partir de indicações simples. Por meio de chatbots como o Copilot da Microsoft, o ChatGPT da OpenAI e o Gemini do Google, as pessoas têm mais facilidades para descobrir produtos hiperpersonalizados e mudar a experiência de compra, o que também impulsiona o varejo online.

A Salesforce, empresa norte-americana de software sob demanda que criou o CRM Sales Cloud, previu que neste fim de ano as vendas digitais em todo o mundo alcançarão US$ 1,25 trilhão, com um aumento de 4% em relação a 2024. E grande parte desse crescimento é atribuída ao aumento do tráfego gerado pela IA e por agentes de vendas, que devem representar 21% dos pedidos de Natal, estimados em US$ 263 bilhões.

Em uma recente análise do mercado, a Salesforce explicou: “Nesta era de incerteza econômica, também existem oportunidades incríveis para consumidores e varejistas, graças à IA. Desde que os serviços de IA generativa se popularizaram a partir de 2023 até os agentes de IA de hoje, a forma como os consumidores interagem com a internet e como os varejistas operam está mudando muito rapidamente. Todas essas mudanças estão inaugurando uma nova era na interação entre marcas e consumidores”.

Ao avaliar essas novas experiências de compra, a BBC britânica citou o caso de uma mulher que buscava um presente de Natal para um primo de 21 anos, do qual sabia duas coisas: ele gostava de bicicletas de corrida e tinha muito interesse nos vikings. Sem ideia do que comprar, ela recorreu ao Copilot, que a levou a uma loja que vendia peças para bicicleta com temática viking: “Foi algo que eu jamais imaginaria que existisse, e foi perfeito”, contou a consumidora.

Além de sugerir presentes personalizados, os chatbots podem ajudar a comparar preços e a encontrar promoções, ao mesmo tempo em que obrigam os varejistas a se esforçarem para aproveitar ao máximo os canais de IA para promover seus produtos. “No Reino Unido e na Irlanda, uma pesquisa realizada pela empresa de tecnologia CI&T com 2 mil consumidores, divulgada neste mês, revelou que 61% usam ou já usaram ferramentas de IA ao fazer compras, geralmente para saber onde encontrar um produto ou para localizar a melhor oferta”, disse a BBC.

Atentas a essa tendência, as empresas de IA começaram a criar recursos capazes de permitir que o consumidor adquira a mercadoria sem precisar sair do chatbot. No final de setembro, a OpenAI anunciou um recurso de checkout instantâneo e, nas semanas seguintes, fez parcerias com grandes varejistas e marketplaces para relacionar alguns de seus produtos diretamente no serviço de chat.

No entanto, alguns analistas destacam riscos envolvidos na delegação do poder de compras à IA, especialmente quando o comprador não costuma fazer pesquisas por conta própria para comparar preços e complementar os resultados do chatbot. Eles afirmam que a IA realmente pode ajudar os consumidores informados a buscar mais dados, mas também tem o potencial de prejudicar os mais desinformados, que tomam decisões sem muita reflexão.