Por Marcelo Ciasca*

A experiência do cliente tem tido cada vez mais um olhar atento dos principais envolvidos no uso pertinente e adequado das novas e disruptivas tecnologias. Agora, ganha ainda mais força com os infinitos recursos que a Inteligência Artificial (IA) podem trazer quando bem aplicados.

A IA generativa, com o ChatGPT, por exemplo, tem o poder de aprimorar significativamente a experiência e retenção do consumidor ávido por novidades que facilitem sua vida. Mais ainda, a IA tem a capacidade de crescer a receita nas empresas, além de otimizar os custos nos mais diversos segmentos da economia.

Certamente, o potencial da tecnologia é comprovadamente crescente. No entanto, é preciso que as lideranças empresariais mantenham a cautela diante da aplicação treinada em linguagens para o atendimento ao cliente, e que possam se atentar para uma maior personalização e humanização de seu uso. O foco sempre deve ser para uma jornada intuitiva e simplificada para o consumidor.

O avanço para o uso da IA tem ampliado consideravelmente nos últimos meses, porém a complexidade para um entendimento que supere às expectativas dos consumidores ainda é discutida para que os objetivos sejam alcançados e revertam em resultados bem-sucedidos e serem colhidos por todos os envolvidos nesse ecossistema.

Em estudo recente do Gartner, por exemplo, apenas 5% dos consumidores dizem ter experimentado interações digitais positivas com uma marca ao considerar uma compra a ser realizada, e esse percentual repercute também na relevância de criar valor em vez de apenas quantidade.

A IA generativa, segundo a pesquisa, mostra o seu potencial em aperfeiçoar o universo UX e fortalecer o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Ainda assim, esse desafio complexo aponta para vantagens e benefícios a serem explorados a longo prazo, com retorno de investimentos.

A integração de soluções de IA generativa em canais de atendimento automático, como uso de chatbots, permitem interações com certa capacidade de humanização ao oferecer informações detalhadas sobre produtos e de seu uso. As oportunidades de aumento de valor para os clientes podem ser identificadas em tempo real e essa automatização pode gerar dados e recomendações dentro um contexto geral.

Outro ponto fundamental, é entender de forma mais abrangente a intenção e o sentimento do cliente (a partir do uso de assistentes virtuais), auxiliando-o a resolver ocorrências com eficiência ou direcionando-o para o canal competente para a resolução que ele precisa.

Por fim, sabemos que a IA consegue agregar dados para oferecer recomendações específicas para cada perfil, além, é claro, de personalizar experiências de forma eficaz. A inteligência artificial auxilia na adaptação da experiência de cada indivíduo, fornecendo ferramentas de análises e diagnósticos capazes de moldar conteúdos, anúncios e outras comunicações para os mais variados perfis de público.

*Marcelo Ciasca é CEO da Stefanini Brasil, empresa da área de soluções digitais