Por redação AIoT Brasil

O uso de inteligência artificial no relacionamento entre empresas e clientes registrou forte crescimentono ano passado, e boa parte dessa expansão se deve ao cenário criado pela pandemia de covid-19. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, no início do ano passado havia 60 mil chatbots em operação, número que saltou para 101 mil no fim de dezembro, um aumento de 68%. Cada vez mais “humanizados”, os robôs de atendimento melhoram o desempenho das empresas e reduzem o custo operacional.

O levantamento apurou que o volume mensal de interações virtuais aumentou de 1 bilhão para 2,2 bilhões, um acréscimo de 120%, e 76% dos desenvolvedores de bots relataram uma alta na demanda durante a pandemia, que acelerou o ritmo da transformação digital nas empresas. A utilização mais frequente dos assistentes em 2020, segundo a pesquisa ocorreu nas áreas de atendimento (64%), vendas (8%), apoio ao back-office (7%), cobrança (7%) e marketing (5%), principalmente nos setores financeiro, de varejo e telecomunicações.

Em relação aos canais com maior número de bots, a liderança ficou com o WhatsApp (41%), seguindo-se os sites (33%), os contatos telefônicos (11%), o Facebook Messenger (8%) e outros como Alexa e aplicativos móveis, com 7%. A expectativa é de que a tendência de crescimento rápido se mantenha em 2021, principalmente se houver uma recuperação econômica.

Além das empresas que passaram a utilizar esse tipo de atendimento, também se beneficiaram as startups que desenvolvem soluções automatizadas com IA e aprendizado de máquina, como a Olos Tecnologia, de São Paulo (SP). Atualmente, a plataforma de contact center da Olos é utilizada por mais de 120 empresas brasileiras e de países como Portugal, México, Peru, Colômbia, Chile, Argentina, Equador e República Dominicana.

“Os consumidores precisam de atendimento efetivo, imediato e atemporal, não apenas no horário comercial. Os chatbots são a opção viável para atender essa demanda, já que podem responder instantaneamente a milhares de perguntas ao mesmo tempo, proporcionando uma comunicação contínua com o cliente”, diz Kiko Carvalho, diretor de marketing da Olos. Ele explica que o robô pode ser integrado à plataforma omnichannel da Olos, que reúne em uma única suíte os diferentes canais de atendimento de voz e texto utilizados pelas empresas. O histórico do atendimento fica armazenado, mesmo que a conversa com um cliente ocorra por mais de um canal.

Outra inovação é um bot não binário batizado de Lupi, que adota gênero neutro, para promover a diversidade também no ambiente virtual. “Conseguimos criar uma solução que não é simplesmente um chatbot com respostas fechadas e consegue dar respostas semiabertas e entender o que o cliente deseja”, completa Bruno Rey, diretor de segurança da Olos.