Por Gabriel Camargo*

O mercado brasileiro emprega 1,4 milhão de pessoas no contact center, que tem como missão o relacionamento com os consumires e clientes finais. Essas interações ocorrem em grande parte por meio de contatos telefônicos e chats.

Estudo da Deep Center mostra que uma operação de atendimento ativa com 100 pessoas trabalhando em uma jornada de pouco mais de cinco horas, é capaz de gerar mais de 1 milhão de tentativas, e ainda cerca de 15 mil chamadas são atendidas todos os dias; 88% dos contatos no Brasil são realizados pelo telemarketing tradicional. A pesquisa reuniu mais de 12 milhões de clientes.

Segundo especialistas da área, não basta analisar apenas os eventos que encerram um contato. Embora sejam relevantes, não esclarecem as reais intenções, os motivos e os comportamentos do consumidor. Por isso, é importante analisar todo o diálogo. Uma chamada de cobrança, por exemplo, tem o tempo médio de atendimento entre um e quatro minutos. Já em fases de atendimento ao cliente, que recorre a um SAC para falar de produtos e assinaturas, pode ter o tempo médio entre seis e 12 minutos.

É nesse intervalo de conversa que o consumidor apresenta padrões e informações ricas para a empresa. São insights que correspondem a crises e oportunidades nas mãos das companhias. Assim, o reconhecimento e a análise de fala do cliente ganharam espaço e devem continuar crescendo. Alguns benefícios envolvem: entender oportunidades de negociação, emoções e sentimentos; melhorar a retenção de clientes e, compreender a satisfação do consumidor e se antecipar a crises.

Há dificuldade extra em determinar a relação da fala do cliente com a causa raiz e a cadeia de consumo. É aqui que as empresas ganharão o jogo. Contudo, esse desafio está na estruturação da fala, já que sem organização não é possível a tomada de decisão.

Segundo o site de pesquisa Mordor Intelligence, o mercado de análise de fala deve crescer a um CAGR (taxa de crescimento anual) de 22,14% até 2026 e atingir US$ 5,4 bilhões.

As soluções de análise de fala podem converter gravações de chamadas em transcrições e, com o uso de processamento de linguagem natural, transformá-las em dados acionáveis. Dessa maneira, podem traduzir os dados em informações valiosas para toda a empresa. Essas soluções são usadas para lidar com ampla gama de interações com os clientes. Companhias em todo o mundo incorporaram a análise de fala por meio da combinação de dados gravados internamente, mídias sociais e mídias externas para idealizarem soluções de ponta.

Esse tipo de inteligência, capaz de encontrar padrões nas falas dos consumidores, não se cria do dia para a noite, exige treinamento e supervisão. Mas, quando bem aplicada, poderá apoiar diversos segmentos, como saúde, beleza, telecom, transportes, seguros e instituições financeiras.

* Gabriel Camargo é CEO da Deep Center