Por René Ribeiro

A Certsys, empresa de consultoria de negócios e tecnologia, vem se destacando no mercado pela sua atuação inovadora e compromisso com a transformação digital das empresas. Conversei com João Paulo Teixeira, Chief Growth Officer e Co-founder da Certsys, que compartilhou sua experiência e visão sobre a importância da inteligência artificial (IA) e as soluções oferecidas pela empresa para impulsionar os negócios dos clientes. Com uma vasta vivência na indústria de tecnologia, passando por empresas como HP, Symantec e Veritas e com uma formação acadêmica sólida, Teixeira falou sobre vários tópicos, desde como implementar uma solução de IA que seja 100% eficiente ao cliente, passando por segurança das informações, discutindo sobre como está esse mercado atualmente no Brasil e também afirma que o País tem recursos para acompanhar o desenvolvimento da IA perante a países mais desenvolvidos.

Em que ano a Certsys começou suas atividades e o que ela atendia ou produzia inicialmente?

A Certsys foi fundada em 2007, em uma das incubadoras de startups da Universidade de São Paulo pelos sócios Stiverson Palma, atual CEO, Augusto Kiramoto, atual COO, e por mim, João Teixeira. No início, a empresa trabalhava com certificações digitais.

Quando a empresa começou a perceber que a IA era uma necessidade para seus produtos?

A Certsys sempre foi uma empresa que buscou inovação. Em 2018, por exemplo, já tínhamos criado a Certsys Labs para pesquisa e inovação de produtos. Hoje muito se fala sobre ChatGPT e outros projetos de NLP (processamento de linguagem natural) e Machine Learning, mas naquela época já tínhamos um laboratório de pesquisas utilizando o Watson, da IBM. Vale dizer que, talvez, já fosse o maior time de Watson do Brasil desenvolvendo soluções fora da própria IBM. E, desde aquele tempo até aqui, a Certsys vem acompanhando as novas tecnologias. Criamos a área de Growth & Strategy, que é responsável por olhar para os próximos cinco anos do mercado de tecnologia. Esse trabalho sempre foi muito próximo do Labs, mas também passou a contar com um time dedicado a entender os impactos da tecnologia no futuro das empresas. Este trabalho teve uma importante contribuição do Gartner, pois percebemos que o que estávamos identificando como futuras áreas foco da Certsys eram também apontadas como tendências pela consultoria.

E quais são os principais setores em que a Certsys atua e quais são as tendências em tecnologia que estão impactando esses setores atualmente?

A Certsys é uma empresa de consultoria de negócios e tecnologia. Portanto, nossas soluções digitais são customizáveis, de acordo com a necessidade do cliente. Elas também são escaláveis, visando construir jornadas consistentes de modernização tecnológica que vai além de uma simples solução de um problema. O importante é possibilitar uma aceleração da transformação digital em alto nível para os clientes. Os principais setores atendidos pela empresa são: Digital Products e Squads; Hyperautomation e CX; Cloud, Devops & Platform; Data & AI e Cybersecurity & Compliance. Entendemos que, independente do setor ou segmento das empresas, todas passam por um ciclo de inovação, transformação e otimização dos processos de negócios. Algumas iniciativas como a Hiperautomação, Centros de Excelência em Robotização de Processos e Inteligência Artificial são temas de grande relevância em qualquer empresa. Lembrando que a proteção das informações, backup e resiliência corporativa também devem ser uma prioridade para os negócios. Temos acompanhado o tema de ransonware, onde os casos estão cada vez mais comuns e sofisticados.

Quais são as principais soluções de inteligência artificial oferecidas pela Certsys? E como elas ajudam os clientes a alcançar seus objetivos de negócios?

Atualmente, as principais soluções de IA são: Chatbots; Generative IA; IDP; Process Mining; e AIOps. Um exemplo de uma solução de Hiperautomação: Solução de atendimento ao cliente, de ponta a ponta, utilizando Chatbots para interação com os clientes, e soluções de IDP, Generative IA e RPAs para completar o ciclo de atendimento com automação de ponta.  Utilizando Generative IA podemos construir uma solução que faz a análise de emendas curriculares para cursos de instituições de ensino, auxiliando na tomada de decisão, determinando, por exemplo, se aprovam ou não solicitações de equivalência e outros.

Como a Certsys aborda a segurança da informação em suas soluções de tecnologia?

Nós trabalhamos pautados na legislação vigente para cada nicho de atuação dos nossos clientes. Durante a fase de assessment, o nosso time de especialistas faz perguntas específicas que deixam transparente a maturidade e a necessidade do cliente em relação ao tema.

Quais são os principais desafios que a Certsys enfrenta ao implementar soluções de inteligência artificial para seus clientes?

Hoje, posso afirmar que o principal desafio é a cultura. De modo geral, as empresas estão focadas na solução e não no problema em si, e isso eu posso atribuir, por exemplo, ao “hype” de algumas soluções. É muito comum que as companhias não tenham maturidade para iniciar a jornada IA e Data-Driven e, por esta razão, tendem a investir muito dinheiro em soluções que não trarão o retorno esperado. A grande consequência é o que vemos, a perda de engajamento e investimento para soluções que de fato resolvem os problemas específicos de cada negócio. Acredito que, quando os clientes nos procuram, damos um passo atrás e causamos esta reflexão, apoiando-os a pensarem no problema que possuem, e não na solução que desejam. Desta forma conseguimos iniciar de maneira correta e, aí sim, evoluímos para implementações de soluções baseadas em IA que façam sentido.

Qual a porcentagem de clientes da empresa que já adotaram a IA em suas soluções? 

Hoje, 40% dos nossos clientes já adotaram alguma solução de IA.

Pode citar um caso de sucesso (ou dois, se achar necessário) onde uma solução com IA foi implementada e quais melhorias foram alcançadas?

Há poucos meses, implementamos uma solução de Hyperautomation e CX (Customer Experience, ou experiência do cliente) em uma multinacional de referência no mercado financeiro e grande provedor de soluções tecnológicas para bancos e outras instituições financeiras. O cliente possuía uma operação muito manual, com muitas pessoas envolvidas no processo, baixa padronização e pouca digitalização, o que impactava diretamente na receita da companhia. O objetivo principal do cliente era melhorar a experiência de atendimento e eficiência operacional. Para atender o projeto, formamos uma equipe composta por 12 especialistas, que operou durante quatro meses na implementação das soluções.

As soluções implementadas foram Watson Assistant para Assistentes Virtuais e Customer Care, produto líder para inteligência artificial e assistentes virtuais com capacidade de linguagem neural, análise de sentimento e captação de voz para texto. Também foram implementadas solução de atendimento e integração omnichannel e usamos machine learning para entender e aprender padrões de forma autônoma, ou seja, uma solução de atendimento e Customer Care inteligente o suficiente para otimizar o trabalho da equipe e gerar os resultados esperados. Através de entregas consistentes em metodologia ágil, um produto com arquitetura moderna em cloud e um time capacitado com expertise para sustentar a operação e repassar o conhecimento, as operações se tornam mais inteligentes e eficientes, por conta da necessidade de menos pessoas dedicadas a tarefas repetitivas e mais canais de atendimento disponíveis para os clientes finais da companhia.

O resultado foi um processo de BPO ( Business Process Outsourcing, ou, Terceirização de Processos de Negócios) mais eficiente, inteligente, inovador e mais capitalizado em diversos canais digitais, oferecendo mais facilidade e digitalização. Além disso, houve um significativo aumento de receita, menor tempo médio de atendimento, maior assertividade no atendimento e maior capacidade por operador.

Em sua opinião, o que precisa ser feito para o Brasil acompanhar países mais desenvolvidos no avanço da IA? A pergunta é ampla, ok? Gostaria que falasse sobre dificuldade de encontrar profissionais capacitados, investimentos do país nessa área.

A perspectiva para a Inteligência Artificial (IA) no Brasil é bastante positiva, levando-se em consideração o crescente interesse e investimento na área por parte das organizações e institutos de pesquisa.  Recentemente, a IBM encomendou uma pesquisa global que mostrou que, em geral, a adoção de IA cresceu de forma constante no mundo todo e, em especial no Brasil, em que 41% das empresas indicaram que implementaram ativamente a tecnologia. Essa pesquisa dá um ótimo parâmetro para entender o comportamento do país.

Embora ainda haja um caminho a percorrer em relação aos países mais desenvolvidos, o Brasil tem feito avanços significativos nesta tecnologia nos últimos anos. É importante lembrar que, apesar de todo
holofote recente em cima do tema, em especial por conta do ChatGPT, Dall-E, entre outras, a IA já está presente no nosso dia a dia há alguns anos: chatbots; sistemas de recomendação de conteúdo como música, vídeos, séries; identificação facial etc. O uso da IA em negócios então, tende apenas a crescer no País.

Entretanto, o grande desafio aqui está na retenção de talentos. Segundo uma pesquisa realizada pelo Gartner, a demanda por profissionais de IA aumentou em cerca de 70% entre 2018 e 2020. Há uma crescente
popularização do tema, acompanhada de muito recurso que possibilita o aprendizado, por conta própria ou em moldes mais formais, como em cursos de nível tecnólogo ou superior, sobre IA. E há um interesse dos profissionais de tecnologia em entrar na área, que está aquecida. Retê-los é onde está a complexidade, porque estes especialistas estão sendo disputados com o mundo inteiro. Principalmente após a pandemia, que mostrou a funcionalidade do trabalho remoto, as empresas locais precisam de muito esforço para manter esses profissionais no Brasil.

Além disso, existe ainda o desafio de não ser apenas um seguidor de tendências, mas também de ditar inovações na área. Ao menos quando se trata de regulamentação, podemos ser um dos primeiros países do mundo a debater regras para IA, em decorrência do Projeto de Lei 2.338/2023. Recentemente, o governo brasileiro lançou a Estratégia Brasileira de Inteligência Artificial, que visa estimular a adoção de IA em diversas áreas, como saúde, agricultura, educação e segurança pública. Antes disso, apenas a comissão europeia havia proposto regras de proteção aos cidadãos.

Embora o Brasil ainda esteja atrás de países da América do Norte e Ásia (o que talvez não seja tanta novidade assim, visto que sempre foram referência em termos de inovação e tecnologia), o País possui os recursos necessários para promover grandes avanços na área: pesquisa, comercialização, talento e criatividade, fundamentais para garantir que possamos nos destacar globalmente. Com o devido  investimento público e privado, o Brasil terá um enorme potencial para inovar a indústria de IA e contribuir significativamente para o desenvolvimento da tecnologia em todo o mundo.