A Copa do Mundo de 2026  deve ampliar a pressão sobre as operações de atendimento digital das empresas brasileiras nas próximas semanas. Segundo estimativa da CNDL, mais de 99,2 milhões de brasileiros pretendem comprar por conta dos jogos da Copa dos EUA/México/Canadá. O período tende a expor gargalos em canais digitais, como demora nas respostas, dificuldade de integração entre plataformas e baixa capacidade de atendimento em picos de audiência.

De acordo com Paola Dias, diretora geral da Octadesk, empresa de tecnologia especializada em atendimento ao cliente e parte do ecossistema LWSA,  o comportamento do consumidor durante os eventos esportivos exige um novo nível de preparo operacional das empresas por conta dos picos de demandas gerados, sejam pelas vendas em si, ou pela necessidade do cliente em solucionar dúvidas antes de adquirir um produto ou serviço.

“O consumidor está em constante movimento: acompanha os jogos enquanto acessa o WhatsApp, navega nas redes sociais, faz compras e interage com marcas ao mesmo tempo. Com o consumidor conectado e acordado à noite por conta dos jogos, a atenção dele às oportunidades de compras será estendida, e a expectativa por respostas rápidas e experiências sem atrito acompanha a jornada”, explica a executiva.

Os impactos devem ser sentidos principalmente em segmentos como varejo, delivery, turismo, serviços financeiros e marketplaces, que tradicionalmente registram aumento de demanda durante grandes eventos.

Automação e IA são essenciais
A pressão por agilidade vem acelerando a adoção de automação e inteligência artificial no relacionamento com clientes. Estudo recente da Octadesk com a Opinion Box mostrou que 54% dos brasileiros têm hábitos noturnos de compra, o que já tem gerado queixas sobre o atendimento das empresas. A automação e inteligência artificial crescem ao mesmo passo em que a desconfiança do consumidor aumenta. 55% se incomodam com a falta de interação humana, e 51% estão preocupados com a privacidade dos dados.

Além disso, o WhatsApp, apontado por 59% dos brasileiros como principal canal de atendimento após uma compra, deve ganhar ainda mais relevância durante os jogos, impulsionado pela busca por respostas rápidas e comunicação em tempo real. “Vemos que para metade dos entrevistados (51%) o ideal é o equilíbrio entre IA e humanos, ou seja, a tecnologia é meio, não fim. IA deve reduzir atrito, aumentar a velocidade de respostas e não criar pontos de fricção. A implementação precisa ser transparente e prever handoffs limpos para humanos”, finaliza.