Por Daniel dos Santos

Empresa global com foco em atendimento baseado em IA, a Zendesk combina em sua plataforma agentes de inteligência artificial, automação e inteligência humana para suportar as interações entre clientes e empresas. Em entrevista ao AIoT Brasil, Walter Hildebrandi, CTO (diretor de tecnologia) da empresa para América Latina, falou sobre temas como o impacto da IA na interação de usuários com as empresas, integração de IA  generativa com chatbots e sobre como o uso da chamada IA paralela pode levar a falhas de segurança, vazamentos de dados e ciberataques.

AIoT Brasil – Como a IA tem impactado a experiência do cliente?
Walter Hildebrandi – A inteligência artificial deixou de ser apenas uma ferramenta de apoio para se tornar o motor central da experiência do cliente. Hoje, os consumidores percebem claramente quando interagem com marcas que usam IA de forma estratégica: 70% afirmam que conseguem notar a diferença, segundo nosso relatório “CX Trends 2025”. O impacto está em tornar o atendimento mais rápido, preditivo e personalizado — liberando os agentes humanos para focar em interações de maior valor. Em outras palavras, a IA deixou de ser um diferencial e passou a ser um requisito básico para entregar jornadas fluidas e relevantes.

AIoT Brasil – Na hora da compra, como a IA generativa está sendo usada para ajudar os consumidores?
Walter Hildebrandi – A IA generativa tem sido aplicada em chatbots proativos que acompanham o cliente durante sua jornada de compra. Em vez de esperar que o consumidor tenha dúvidas, esses assistentes já antecipam necessidades, oferecem informações detalhadas sobre produtos, políticas de troca ou prazos de entrega, com base nas interações anteriores desse consumidor, e ajudam a esclarecer questões de forma natural e contextualizada. Isso reduz fricções no processo, traz maior segurança para a decisão de compra, e aumenta as chances de conversão, já que o cliente sente que tem um suporte humano-like disponível em tempo real.

AIoT Brasil – Recentemente vi um caso de um consumidor que usou a IA para perguntar se um site era confiável. A IA respondeu que sim, ele confiou e acabou sendo vítima de um golpe em um site fraudulento que roubou seus dados e dinheiro. Quão confiáveis são as recomendações da IA?
Walter Hildebrandi – Essa é uma questão central: a confiança. A IA, sozinha, não é perfeita. Ela precisa ser treinada com dados de qualidade, ter limites claros e ser supervisionada por humanos para garantir que não amplifique riscos, como sites fraudulentos. Na Zendesk, trabalhamos com uma abordagem que combina segurança, governança e transparência. A IA deve ser uma aliada para guiar decisões, mas sempre dentro de um modelo em que o consumidor tenha clareza sobre a origem das informações e mantenha o controle final sobre suas escolhas.

AIoT Brasil – O que é a IA paralela e qual o impacto dela nas empresas?
Walter Hildebrandi – Nós definimos IA paralela como o uso, por funcionários, de ferramentas externas de IA que não foram homologadas pela empresa. Isso se deve ao fato de os funcionários experimentarem soluções de IA fora do trabalho, e depois querem seguir utilizando no ambiente corporativo. Essa prática cresceu 188% em apenas um ano em setores como varejo e serviços financeiros. Esse fenômeno revela duas coisas: a demanda por recursos de IA e o risco para empresas que não oferecem ferramentas internas robustas. As empresas, ao trazer soluções confiáveis de IA para o ecossistema — como copilotos integrados — transformam essa energia em ganhos reais de produtividade para os colaboradores, de maneira segura na certeza de que suas informações estarão protegidas. Portanto, para as empresas, trata-se de evitar o uso de IA Paralela.

AIoT Brasil – Na prática, como a IA  paralela impacta as operações de suporte?
Walter Hildebrandi – Adotar a IA paralela  nas operações de suporte representa riscos consideráveis. O uso de ferramentas de IA externas, sem aprovação da TI e governança corporativa, pode expôr a empresa a falhas graves de segurança, como vazamento de dados e ataques cibernéticos. Além disso, essas ferramentas podem não obedecer a normas de proteção de dados, abrindo espaço para multas e danos à reputação.

Do ponto de vista operacional, soluções isoladas geram dados inconsistentes, decisões enviesadas e processos fragmentados — impactando diretamente a qualidade do atendimento. A longo prazo, isso também leva à duplicação de ferramentas, crescimento de custos ocultos e aumento da complexidade do ambiente de TI.

Para mitigar esses riscos, a Zendesk recomenda:

• Adoção de ferramentas oficiais e integradas, que garantem segurança, conformidade e qualidade no atendimento;
• Implementação de políticas claras de IA, com governança prévia, monitoramento e auditoria constante;
• Capacitação dos funcionários sobre os perigos do uso não autorizado, e a relevância de auxiliar na escolha de ferramentas adequadas às suas necessidades.

AIoT Brasil – Você é CTO da Zendesk LATAM e tem entre suas obrigações garantir que as soluções de IA da empresa acompanhem as tendências de mercado e, ao mesmo tempo, estejam preparadas para as necessidades futuras das organizações. Fale um pouco sobre esse desafio.
Walter Hildebrandi – Nosso trabalho é antecipar movimentos. Por isso, investimos em pesquisas globais e dados concretos, como o CX Trends, para identificar as próximas ondas da experiência do cliente. Além disso, mantemos uma estratégia modular e aberta, capaz de integrar novos recursos de IA — como voz, análises preditivas e automação completa — sem exigir mudanças drásticas na infraestrutura dos clientes. Essa visão garante que nossas soluções estejam sempre alinhadas com as necessidades de hoje, mas prontas para os cenários de amanhã.

AIoT Brasil – Alguns especialistas destacam que a IA não substitui, mas complementa o trabalho humano. Na sua visão, qual é o papel da IA no equilíbrio entre automação e interação humana no atendimento ao cliente?
Walter Hildebrandi – A IA não deve substituir a interação humana, mas potencializá-la. Quando falamos que as empresas devem se prevenir contra o uso de IA Paralela, optando pelo uso de IAs integradas e homologadas , falamos de copilotos que apoiam as operações. Eles automatizam tarefas repetitivas, sugerem respostas e fornecem insights em tempo real, liberando os humanos para focar no que só eles podem fazer: empatia, criatividade e julgamento crítico. Esse equilíbrio é o que garante que os clientes se sintam bem atendidos e valorizados.

AIoT Brasil – Em que estágio estão as empresas latino-americanas na adoção de IA para CX? Existem diferenças significativas em relação a mercados mais maduros, como EUA e Europa?
Walter Hildebrandi – Na América Latina, há um alto nível de uso de IA no atendimento —nosso estudo “CX Trends 2025” indica que 86% das operações já utilizam bots e ferramentas de IA na jornada de CX. Mas esse movimento rápido, sem a mesma maturidade regulatória de mercados como a União Europeia ou os Estados Unidos, pode abrir espaço para a proliferação de práticas paralelas. Enquanto a UE já conta com regras robustas, como o AI Act, que estabelece critérios de risco e transparência, o Brasil ainda está em fase inicial, com marcos legais mais vagos e em construção.

Por isso, a Zendesk reforça que a estratégia correta para as empresas da região é adotar soluções oficiais e integradas, que garantam segurança, conformidade e governança. Isso permite que os ganhos de eficiência da IA venham acompanhados de qualidade no atendimento e proteção contra riscos regulatórios e de reputação.

AIoT Brasil – Quais você acredita serem os próximos passos da IA aplicada à experiência do cliente? O que ainda está por vir que pode mudar radicalmente a forma como consumidores e empresas interagem?
Walter Hildebrandi – O futuro está no atendimento que mescla agentes humanos com agentes de IA. Já vemos um movimento claro em direção a modelos em que 80% das questões serão resolvidas sem intervenção humana. Além disso, a evolução da IA de voz e da personalização em larga escala mudará radicalmente a forma como consumidores e empresas se relacionam. Estamos entrando em uma era em que a tecnologia não apenas resolve demandas, mas também antecipa necessidades e cria conexões mais humanas e significativas em escala.