Por redação AIoT Brasil

Disposta a oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais humanizada, a TIM Brasil anunciou que agora, a TAIS, assistente virtual da operadora, passa a contar com voz 100% sintetizada e realista, combinando padrões de emoção e entonação humana, em seus canais de atendimento telefônico.

A solução foi desenvolvida com o uso da inteligência artificial (IA) da Microsoft Azure. Desta forma, os clientes que entrarem em contato com a operadora ouvirão uma voz semelhante à voz  humana, produzida por meio desta tecnologia. Segundo a TIM, ela é a primeira brasileira do segmento a adotar a tecnologia pelo canal, que usa a solução neural text-to-speech (TTS), recurso do serviço Azure Speech integrado a IBM Watson.

Com a solução TTS Neural da Azure AI, é possível transformar textos em diálogos naturais realistas, abandonando o padrão robótico. A tecnologia possibilita uma experiência mais humanizada e já está em funcionamento em todo atendimento SAC para clientes dos serviços móvel e residencial.

“Somos uma empresa de tecnologia e a inovação está no nosso DNA. A Azure Neural TTS é uma evolução fantástica que possibilitará, por meio da inteligência artificial, uma experiência personalizada para cada cliente da TIM.” comenta Olímpio Fernandes, Diretor de Cognitive Experience Center na TIM.

O projeto, realizado em parceria com o time de consultoria da IBM e Interactive Media, possibilita, ainda, ajustes de locução, velocidade, tom e pronúncia, além de utilizar mais de 400 vozes em 140 idiomas, permitindo maior customização dependendo do contexto e do público-alvo.

Até 2019, 100% do canal de autoatendimento da TIM contava com voz humana, o que demandava mais tempo e disponibilidade para a geração de milhares de áudios necessários para a construção das jornadas. A partir de 2020, com a adoção da TAIS, 10% dos atendimentos passaram a usar voz sintetizada. No ano seguinte, o número alcançou 26% e, em 2023, a empresa iniciou o ano com 100% dos atendimentos utilizando voz neural personalizada na IA da Azure.

Desde seu lançamento em 2020, o atendimento cognitivo já recebeu mais de 107 milhões de chamadas no Contact Center – mais de 45 milhões somente em 2022. A expectativa da empresa é evoluir com novas funcionalidades, nas mais diferentes disciplinas de IA.