Por redação AIoT Brasil

Segundo um estudo inédito CX Accelerator 2022, feito pela Zendesk, o comportamento e as expectativas dos clientes mudaram bastante nos últimos anos, e boa parte das empresas não está conseguindo acompanhar os novos níveis das demandas e exigências apresentadas hoje.

Foram entrevistados mais de 4.900 executivos da área de atendimento ao cliente em todo o mundo, entre os quais mais de 1.090 na América Latina. A maioria disse que “excepcional” se tornou o padrão mínimo aceitável para que as empresas atendam às expectativas dos consumidores.

Mas ainda falta muito para atingir esse padrão: segundo respostas dos líderes em experiência do cliente (CX), as demandas não resolvidas vêm crescendo mais de 157% ao ano. Além disso, 66% dos executivos admitiram que os consumidores estão mais impacientes, e 64% das empresas disseram que o atendimento repercute diretamente no resultado dos negócios.

Em parceria com a empresa de análise ESG, a Zendesk criou uma escala de maturidade em CX para identificar padrões e comportamentos comuns – de “líderes” a “iniciantes”. Na América Latina, segundo o estudo, as empresas líderes registraram um crescimento de clientes mais forte do que a concorrência nos últimos seis meses, e os números globais destacam que aumenta a presença de uma nova geração de organizações concentradas em CX.

De acordo com o estudo, entre as mudanças necessárias para permanecer no topo estão o equilíbrio da estratégia de uso de assistentes reais e virtuais, a integração de dados importantes de aplicativos críticos, e a evolução do papel do CX.

“Claramente, os clientes querem mais controle sobre o engajamento com as empresas, e as organizações têm uma enorme oportunidade de investir em soluções orientadas por inteligência artificial para disponibilizar soluções rápidas”, aponta a multinacional de customer service fundada na Dinamarca e desenvolvida nos Estados Unidos.

Jeff Titterton, diretor de operações da Zendesk, disse que em um cenário cada vez mais competitivo e exigente as empresas têm o desafio de permanecer ágeis e manter tudo funcionando com eficiência, para conquistar e reter clientes: “A pesquisa apontou que o sucesso depende da capacidade de envolver os clientes em conversas que estreitam os relacionamentos, além de investir em tecnologias que permitam que todo o negócio esteja integrado e suas equipes ofereçam nada menos do que um serviço excepcional”.

De fato, 90% das empresas pesquisadas relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor. O relatório mostrou ainda que 57% das empresas que usam assistentes virtuais citam a produtividade do agente como o maior ganho e, entre os líderes da América Latina, 45% são mais propensos do que os iniciantes a usar uma combinação de chatbots e assistentes humanos.