Por Ricardo Marques da Silva

Em mais uma prova de que nem tudo pode ser resolvido com tecnologia de ponta, o McDonald’s acaba de anunciar que vai encerrar sua rede de drive-thrus e recebimento automatizado de pedidos (AOT), depois de dois anos de testes conduzidos em parceria com a IBM. Um comunicado com essa informação foi enviado por e-mail pela gigante do fast food aos seus franqueados na última quinta-feira e divulgado em primeira mão pelo portal Restaurant Business, que obteve uma cópia da mensagem.

De acordo com o Restaurant Business, Mason Smoot, diretor de restaurantes do McDonald’s nos Estados Unidos, justificou assim a decisão: “Embora tenha havido sucesso até o momento, sentimos que há uma oportunidade de explorar soluções de pedidos por voz de forma mais ampla. Depois de uma análise cuidadosa, o McDonald’s decidiu encerrar nossa parceria atual com a IBM no AOT e a tecnologia será desligada em todos os restaurantes que a testam atualmente até 26 de julho de 2024”.

Smoot disse ainda que a empresa continuará avaliando seus planos para tomar “uma decisão informada sobre uma futura solução de pedidos de voz até o final do ano” e deu a entender que buscará outro parceiro. Os testes com IA de voz vinham sendo feitos em mais de 100 restaurantes da rede, numa tentativa de acelerar o atendimento aos clientes e simplificar as operações.

Depois que a informação vazou, a IBM divulgou um comunicado para dizer que está negociando com outras redes de fast food o uso de sua tecnologia de automatização dos pontos de venda. “A IBM desenvolveu tecnologias automatizadas de recebimento de pedidos com o McDonald’s para apoiar o uso emergente de IA ativada por voz em drive-thrus de restaurantes. Essa tecnologia comprovadamente possui alguns dos recursos mais abrangentes do setor, rápida e precisa em algumas das condições mais exigentes. Enquanto o McDonald’s reavalia e refina seus planos para AOT, esperamos continuar a trabalhar com eles em uma variedade de outros projetos”, esclareceu a empresa de tecnologia.

Como o McDonald’s não explicou os motivos da decisão, os veículos de comunicação fizeram algumas especulações, mas a causa mais plausível da desativação dos drive-thrus parece ter sido o excesso de reclamações dos clientes. O jornal britânico The Guardian, por exemplo, publicou uma matéria em que afirmou: “Embora as empresas tenham elogiado a IA como o futuro da indústria de fast-food, essas tecnologias também resultaram em vídeos virais e na cobertura da mídia que documenta quando eles fazem pedidos errados”.

Segundo o jornal, as falhas do drive-thru com IA do McDonald’s circularam no TikTok no ano passado, depois que vários vídeos pretendiam mostrar como o sistema adicionava itens errados, como pacotes de manteiga, ou aumentava o número de itens pedidos. “Um dos vídeos mostrou duas mulheres rindo incontrolavelmente e pedindo ao sistema que parasse de adicionar itens aos seus pedidos, pois a IA colocava centenas de dólares em McNuggets em sua conta”, disse o The Guardian.