Por Mike Kuch*

Está em alta a discussão sobre bots de voz e bate-papo baseados em Inteligência Artificial (IA), mas a maioria das pessoas ainda prefere executar tarefas básicas, o que reflete no baixo desempenho das Respostas de Voz Interativas (IVRs) tradicionais. Os clientes estão abertos a essa tecnologia, mas apenas 30% acreditam que chatbots e assistentes virtuais facilitam a solução de problemas de atendimento.

As opiniões positivas de 40% dos consumidores não são tão importantes quanto os 60% que dizem que os bots falham, por isso, é importante consertá-los. Qualquer empresa que subestimar o valor da IA nessa área ficará para trás. Então, como implementar bots de IA em seus negócios de uma forma que facilite e aprimore seus projetos?

Adotar uma abordagem mais realista para os bots

As expectativas dos clientes estão mudando drasticamente com o surgimento de dispositivos de voz habilitados com IA, como Alexa, Google Home e Siri, bem como a introdução de novos aplicativos, como o ChatGPT.

Por essa razão, é preciso tornar as interações do cliente mais simples, resultando em menos repetição de informações e desconexões para aprimorar as experiências de bot. A integração com a inteligência cognitiva (gestão do conhecimento contextual, análise preditiva e similares) será fundamental para isso.

Não espere ver as diferenças do dia para a noite, pois esse é um processo longo e que demanda tempo. Porém, é importante participar da mudança contínua de chatbots para agentes virtuais de conversação que podem lidar com interações complexas, a partir de um mecanismo de raciocínio sofisticado e sistemas de back-end integrados.

As empresas também devem começar com aplicações viáveis em pequena escala, por exemplo, ter seu agente virtual “conversando” com os clientes, iniciando uma redefinição de senha, preenchendo um ticket de suporte ou fazendo uma reserva. Em seguida, usar a IA conversacional de maneira avançada para capturar e analisar conversas instantaneamente, desencadear ações e fazer com que os bots leiam nas entrelinhas para entender o que os usuários desejam.

Tornar interações entre funcionários e bots um processo holístico

A maioria das interações iniciadas em bots resulta em transferência para agentes ao vivo. Há um aumento nas transferências à medida que os clientes passam da agência para o bot? Sim, especialmente, quando os processos estão quase concluídos para que os funcionários tenham mais tempo.

Aqui está um exemplo de como isso pode funcionar: um cliente liga para sua seguradora de automóveis após sofrer uma pequena colisão. A equipe responsável o orienta nas etapas a serem seguidas (como registrar uma reclamação, onde fazer o upload das imagens da cena e como lidar com todas as outras necessidades) e responde a quaisquer perguntas que possam surgir.

É neste momento que o agente oferece ao cliente a opção de ser transferido para uma experiência digital com o chatbot da empresa. Após concordar, a chamada é encerrada e o bot intervém via SMS. Ele pode enviar links para textos que tenham soluções, inserir vídeos de “como fazer”, ajudar a navegar pelo aplicativo móvel da companhia e responder qualquer pergunta em uma conversa natural semelhante à humana, além do usuário poder optar por sair da experiência digital a qualquer momento e ser conectado de volta a um agente ao vivo.

Diante deste cenário, mais organizações devem considerar ou facilitar as interações agente-bot em 2023 para melhorar custos e produtividade, mantendo e até mesmo aumentando sua Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT).

Este ano, a Experiência do Cliente (CX) dependerá menos das características das plataformas de contact center e mais de sua capacidade de coletar, processar e agir com base nos dados. O interesse na análise de comunicação está crescendo à medida que as empresas buscam transformar dados ocultos de conversas com clientes em informações acionáveis que podem ser usadas para conduzir decisões estratégicas, táticas e ações operacionais. Por exemplo, usando análise de fala com tecnologia de IA para:

• Reunir perfis de clientes com base em seus interesses e atributos para que possam ser usados estrategicamente em conversas futuras (bot e humanos);
• Gerar informações importantes sobre um grupo de consumidores que permitem que você se comunique de forma proativa (por meio de bots ou notificações automatizadas);
• Ajudar os bots a entender o que os clientes estão solicitando (mesmo que seja formulado de maneira inesperada) para reconhecer seu objetivo ao iniciar uma conversa.

A plataforma de experiência baseada em IA com arquitetura de Interface de Programação de Aplicação (API) aberta fornece os recursos preditivos para obter percepções mais profundas do cliente, personalizar interações e reduzir custos operacionais enquanto colhe os benefícios das melhorias e integra-se perfeitamente com a infraestrutura existente, permitindo que as organizações encontrem, gerenciem e usem dados valiosos com rapidez, preservando os investimentos atuais.

Uma maneira fácil de começar a usar bots de IA é utilizar uma tecnologia de Alinhamento Vertical (VA) pré-criada, responsável por demonstrar o valor que a “inovação contínua” representa. Eles podem ser gerenciados e personalizados a partir de um painel simples sem a ajuda de uma equipe de desenvolvimento e usados para fins simples ou muito avançados.

*Mike Kuch é diretor sênior de marketing de soluções da Avaya