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Por Robert H. Brown* 
Falar em processos digitais eficientes hoje em dia é também falar de grandes experiências. Empresas “nativas digitais”, como fintechs e startups, começam sua trajetória oferecendo experiências digitais eficientes e atrativas, mas como a “velha guarda” pode competir com as “Gen Z” do mercado atual? Como a mudança acontecerá para as empresas tradicionais que não podem se dar ao luxo de se intitularem “nativos digitais”?

Para decretar mudanças reais e duradouras na estratégia, nos processos subjacentes e na abordagem de negócios, CEOs, COOs, diretores de análise, leads de serviços compartilhados, proprietários de processos e líderes de TI precisam trabalhar coletivamente para mudar os processos ultrapassados. Usar abordagens digitais onde as plataformas se tornam o processo e os processos se tornam experiências – grandes experiências – é essencial.

Considere a cadeia de valor da saúde: nos hospitais, a pandemia está removendo as restrições geográficas e diminuindo a necessidade de visitas físicas, ao mesmo tempo que inclui os benefícios inegáveis de ter “um Fitbit para sua fisiologia”. Diagnósticos, encaminhamento inteligente para especialistas e triagem – em casa – a serviço de uma melhor experiência de saúde podem se tornar comuns, além de aliviar médicos e enfermeiras dos hospitais lotados.

Já vemos os processos de trabalho manual de hoje sendo digitalizados, permitindo melhores comunicações entre médicos, e ajudando a eliminar a necessidade de testes caros e repetidos.

Para seguir em frente, muitos líderes inovadores começaram com um toque de precisão digital simples que rendeu grandes experiências em toda a cadeia de valor. Simplificando, em todos os casos de automação bem-sucedida que vimos, um líder de negócios criativo observou como um processo foi executado e concluiu que poderia fazer isso de uma maneira melhor usando automação, IA e algoritmos para melhorar a velocidade, precisão e custo do processo.

Mudança real significa não apenas automatizar processos, mas também aplicar ferramentas digitais para eliminar totalmente os subprocessos que atrapalham, bem como repensar as melhores formas de trabalhar. A digitalização de processos começa ao firmar um compromisso com a modernização de dados, reimaginando a maneira como os funcionários trabalham.

Alguns conselhos…

  1. Os processos precisam de integração. Ao aplicar uma automação precisa na cadeia de processos, as empresas podem aumentar significativamente o impacto da redução de custos e da melhoria na velocidade de comercialização, eliminando os pontos de atrito.
  2. Processos complicados e desconectados causam problemas. Embora o mapeamento de jornadas tenha gerado alguns insights, a maioria das iniciativas das empresas não vincula as experiências de front-end aos processos que fornecem essas experiências. É um risco estratégico que prejudica resultados eficazes e precisa ser remediado rapidamente.
  3. Automação inteligente de processos (AIP) e IA são aceleradores poderosos. Aplicados de forma inteligente, AIP e IA podem ajudar a quebrar a inércia rapidamente em processos existentes, e reduzir efetivamente as etapas de processo rotineiras e repetitivas. Isso aumenta o tempo livre para imaginação, empatia e pensamento crítico, tornando as interações humanas mais significativas.
  4. Os dados gerados pela automação irão melhorar radicalmente os resultados do processo. O rendimento dos dados do processo gerados pela automação inteligente é seu benefício mais profundo. Ao usar as tecnologias de próxima geração de AIP, as empresas podem repensar completamente as interações com clientes, fornecedores e parceiros para obter percepções de processos de negócios com muito mais fidelidade do que jamais foi possível antes.
  5. O futuro do trabalho precisa de operações de negócios nas quais os processos sejam amplamente invisíveis. Serviços e soluções de processos de negócios de última geração, como automação inteligente, oferecem maneiras de remodelar a maneira como o trabalho é feito – hoje – para que as abordagens antiquadas de ontem se tornem história. As operações de negócios digitais bem-sucedidas de amanhã podem ser dinâmicas, sem atrito e intuitivas.

*Robert H. Brown é vice-presidente do Centro para o Futuro do Trabalho da Cognizant

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